Con los avances en Inteligencia Artificial (IA), la interacción entre humanos y tecnología se ha vuelto cada vez más fluida y natural. Uno de los avances más notables en este ámbito es la proliferación de los voicebots, también conocidos como asistentes de voz o chatbots de voz.
Estos sistemas inteligentes impulsados por la IA y el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), están transformando la manera en que los clientes interactúan con las empresas, la automatización de procesos y la mejora de la experiencia del usuario.
Los voicebots solucionan la desconfianza del consumidor hacia los chatbots
El mercado mundial de chatbots se divide en varios tipos, desde bots de texto, hasta chatbots multimedia, de voz e incluso híbridos. En diversos sectores, los voicebots han emergido como herramientas innovadoras destinadas a ofrecer a los clientes una experiencia de venta y un servicio más personalizados.
El surgimiento de los voicebots se atribuye en gran medida a las crecientes demandas de interacción omnicanal y de mejora en la velocidad de interacción. De hecho, más del 50% de los consumidores están dispuestos a utilizar un chatbot como parte del servicio al cliente.
De ahí que las perspectivas para el mercado global de los voicebots sean tan alentadoras.
En términos geográficos, Norteamérica es la región que lidera actualmente el mercado de los chatbots de voz, pero se espera que Asia Pacífico experimente un crecimiento significativo en los próximos años, creando nuevas oportunidades de crecimiento para los proveedores de IA conversacional en toda la región.
En cuanto la industria, el sector de finanzas y seguros (BFSI) es el que más está adoptando (y así se prevé que siga siendo) soluciones de IA conversacional para mejorar la experiencia de sus clientes, entre otras tecnologías como, por ejemplo los gemelos digitales.
En esta línea, la popularidad de los chatbots de voz también se atribuye al hecho de que no todas las opiniones de los clientes sobre el uso de chatbots en su relación con las empresas son positivas.
Un gran número de clientes todavía prefieren las interacciones humanas: más del 40% prefiere el chat en vivo y un 60% prefiere una conversación inmediata con un humano, incluso si ello significa tener que esperar para ser atendidos. Además, el canal telefónico sigue siendo la opción favorita de los clientes para comunicarse con su empresa.
Así, los voicebots ofrecen una alternativa que combina la eficiencia de la automatización con la familiaridad y la comodidad de la comunicación verbal, lo que permite satisfacer las preferencias de aquellos que valoran la atención personalizada y la conexión humana en sus interacciones con las empresas.
El voicebot es una herramienta de voz empleada en los canales de atención al cliente de las empresas para gestionar las solicitudes, dudas y reportes de incidentes frecuentes de los clientes, de manera similar a como lo hace un chatbot a través de mensajes de texto.
¿Cómo funciona un voicebot?
Los voicebots son softwares que utilizan tecnologías como el aprendizaje automático, procesamiento del lenguaje natural y la IA para responder a las consultas de los clientes de simulando una conversación humana, interpretando una amplia gama de preguntas, palabras y oraciones.
Al tratarse de una evolución de los chatbots tradicionales, los chatbots de voz ofrecen más que respuestas binarias de sí o no. Con ellos los clientes pueden interactuar de manera más fluida al interpretar sus comandos o solicitudes y ofrecer soluciones adecuadas en tiempo real.
A diferencia de los chatbots, los voicebots necesitan la capacidad adicional de reconocimiento y síntesis de voz. Esto implica que deben comprender las solicitudes de los clientes y determinar la intención detrás de ellas. Para lograr este aspecto crítico que afecta directamente la precisión de la respuesta, los voicebots convierten el habla en texto para procesarlo y luego vuelven a convertir la respuesta en audio. Todo este proceso se completa en cuestión de segundos. Además, los chatbots de voz pueden acceder a los datos del usuario para proporcionar la solución personalizada más relevante.
Estos bots pueden operar a través de llamadas telefónicas o en varios canales digitales, como sitios web, aplicaciones móviles, mensajería instantánea como WhatsApp y redes sociales, entre otros.
EL PAPEL DE LA IA EN LOS VOICEBOTS
En los chatbots de voz, la IA se emplea para interpretar las necesidades del cliente, buscar información relevante y mostrarla en la pantalla del agente de servicio al cliente mientras se mantiene la conversación telefónica.
Este proceso permite ahorrar tiempo tanto para el agente como para el cliente, reduciendo así el tiempo medio de atención y minimizando los costos, en cumplimiento con los estándares y criterios mínimos de calidad establecidos en la Ley de Servicio de Atención al Cliente de abril de 2023, que incluyen la disminución de los tiempos de espera y la personalización del servicio.
Más allá de los voicebots, la IA también está potenciando los sistemas de autentificación por biometría de voz, que implementan un proceso de seguridad de varios niveles al registrar la huella de voz de los clientes. Esto incluye verificar la identidad del interlocutor, obtener el consentimiento del cliente, autenticar la voz mediante biometría y asignar una identificación única al cliente. Con esta medida, los agentes telefónicos solo necesitan hacer una pregunta y esperar la confirmación de la identidad del cliente.
La IA está impulsando la demanda de tecnologías de voz avanzadas al permitir el reconocimiento de voz audiovisual, palabras aisladas, adaptación del hablante y reconocimiento digital del hablante.
Desafíos en el mercado de los voicebots
Aunque los voicebots ofrecen numerosas ventajas, su implementación enfrenta también diversos desafíos.
En primer lugar, el desarrollo de un chatbot de voz efectivo y capaz de entender al usuario en todas las iteraciones es una tarea compleja que demanda mucho tiempo y talento humano especializado.
Además, el proceso de entrenamiento del bot, así como la incorporación de integraciones complejas, puede resultar desafiante y requerir múltiples iteraciones humanas. El bot necesita una capacitación continua para manejar diferentes situaciones, lo que prolonga el proceso de aprendizaje. Asimismo, el entrenamiento del conjunto de datos puede ser especialmente difícil dependiendo del idioma, el acento y el contexto.
Por otra parte, contar con un conjunto de datos limpio es esencial. Sin embargo, la obtención de bases de datos bien estructuradas suele ser un obstáculo común en muchas empresas, no solo en la creación de chatbots, sino también en otras áreas.
A pesar de estos desafíos, la implementación de voicebots para mejorar la experiencia al cliente seguirá creciendo en los próximos años y durante este periodo, los avances en IA y procesamiento del lenguaje natural jugarán un papel clave en la evolución de este tipo de chatbots.
/ Caso de éxito: Telefónica
La empresa de telecomunicaciones es un referente en el desarrollo de voicebots. Telefónica ofrece un servicio especializado en la creación de chatbots y voicebots basados en IA, adaptados a las necesidades individuales de sus clientes y en función del sector, entre los que incluye banca, seguros, salud, entretenimiento, turismo, educación y el sector público.
Estos voicebots están diseñados con un enfoque centrado en la experiencia del cliente y se implementan a través de diversas tecnologías cognitivas y canales de comunicación (teléfono, WebChat, WhatsApp, Microsoft Teams, aplicaciones móviles, etc.). Además, sus voicebots se integran con los Contact centers, CRMs y ERPs de las empresas.
Algunas de las funciones principales de los chatbots desarrollados por Telefónica incluyen el análisis de datos históricos y en tiempo real para identificar tendencias y patrones de comportamiento de los clientes, la autenticación biométrica por voz y la capacidad de dictado de voz para abogados, una de las principales tendencias en tecnología jurídica.
Este insight no aspira a proporcionar respuestas definitivas sobre todas las interrogantes planteadas, sino que constituye únicamente una aproximación a las principales tendencias en el mercado de los Chatbots. Los mercados y los datos evolucionan constantemente, por lo que el presente estudio se erige como el punto de partida de una posterior investigación integral y más detallada.
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